神戸SOHOプラザは、起業を目指す方、これから起業する方、実際に起業した方に対して、
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こんにちは、創業支援相談員の加山晴猛です。

なかなか梅雨も明けず、雨模様の日が続いたかと思うと、今日は一転していい天気になり、真夏の様相を呈していますが、皆様は体調を崩していないですか？

私は２週間ほど前に体調を崩してしまいました。幸いインフルエンザではなかったのですが、一時は４０度近い高熱で身体の節々がギシギシと痛み、歩くのもやっとの状態でした。でも、以前からの仕事上の約束で、どうしても休みを取るわけにはいかない状況でしたので、先週は大変つらい思いをしました。こういう時はつくづくサラリーマン時代が懐かしく思えるとともに、体調管理の大切さを改めて思い知らされました。皆様も、これから本格化する猛暑にむけて、くれぐれもご自愛下さい。

さて、本日は、先日タクシーに乗ったときに感じたことを書いてみます。

先日、体調不良もあり、日頃はあまり利用しないタクシーを久しぶりに利用しました。

利用したタクシーの運転手の方は、最初の挨拶はとても感じが良かったのですが、行き先を告げても場所がわからず、結局こちらが道案内をしなければなりませんでした。

また、いざ車が動き出すと、運転技術にも問題があり、カーブ・交差点を曲がるときやブレーキをかけるたびに、こちらはガツンという衝撃とともに、身体が前のめりになったり、振り回されたりして、とても安心して座っていられる状態ではありませんでした。

タクシー会社の方針として、顧客満足度向上や競合他社との差別化のために、接客マナーについて厳しく教育しているのかもしれません。しかし、タクシー利用者の本来の目的は、「安全・快適に目的地まで運んでもらうこと」であり、いくら接客マナーが良くても、これでは利用者の満足度は得られませんし、タクシー本来の使用目的からみれば本末転倒しています。タクシー利用者の本来の目的である、「安全・快適な目的地まで移動」を実現するための基本的な技術水準・品質が保証されてこそ、接客マナーのような付加価値がいきてくるのです。

このような例は、日常の生活の中でもよく見かけます。

「人当たり・フットワークが良く、口は達者だが、金融・社会保険等の全般的な知識に乏しく、マニュアル通りにしか動けない保険外務員や金融商品販売員」、「取扱商品の技術の断片（カタログデータ）だけを知識として詰め込み、他製品との比較や最新技術動向についての勉強が不十分は営業マンや家電量販店の販売員」などはその典型例です。そういう人たちの販売スタイルは、概ね、押し込み・押しつけ販売に終始することになりますので、真の顧客満足を実現することは到底不可能です。

業務遂行上に必要なの基本的な技能や知識、品質水準を絶えず維持したうえで、顧客の期待以上の成果を提供きる人が、その道の「プロ」と呼ばれるのです。そして、そうした基本的な品質基準を維持したうえで、接客マナーのような付加価値を提供することで、初めて付加価値の効用がでてくるのです。

皆様も、自分の業務の基本機能と基本的な品質レベルを見直してみてください。

そして、その業務に求められている本来の機能や基本的な品質が、本来、その業務に求められる水準に達していないのに、この例のように、付帯機能で無理矢理、他社（他者）との差別化を図るようなことはしていないか、一度確認してみてはいかがでしょうか。