基本的な品質とは
こんにちは、創業支援相談員の加山晴猛です。
なかなか梅雨も明けず、雨模様の日が続いたかと思うと、今日は一転していい天気になり、真夏の様相を呈していますが、皆様は体調を崩していないですか？
私は２週間ほど前に体調を崩してしまいました。幸いインフルエンザではなかったのですが、一時は４０度近い高熱で身体の節々がギシギシと痛み、歩くのもやっとの状態でした。でも、以前からの仕事上の約束で、どうしても休みを取るわけにはいかない状況でしたので、先週は大変つらい思いをしました。こういう時はつくづくサラリーマン時代が懐かしく思えるとともに、体調管理の大切さを改めて思い知らされました。皆様も、これから本格化する猛暑にむけて、くれぐれもご自愛下さい。
さて、本日は、先日タクシーに乗ったときに感じたことを書いてみます。
先日、体調不良もあり、日頃はあまり利用しないタクシーを久しぶりに利用しました。
利用したタクシーの運転手の方は、最初の挨拶はとても感じが良かったのですが、行き先を告げても場所がわからず、結局こちらが道案内をしなければなりませんでした。
また、いざ車が動き出すと、運転技術にも問題があり、カーブ・交差点を曲がるときやブレーキをかけるたびに、こちらはガツンという衝撃とともに、身体が前のめりになったり、振り回されたりして、とても安心して座っていられる状態ではありませんでした。
タクシー会社の方針として、顧客満足度向上や競合他社との差別化のために、接客マナーについて厳しく教育しているのかもしれません。しかし、タクシー利用者の本来の目的は、「安全・快適に目的地まで運んでもらうこと」であり、いくら接客マナーが良くても、これでは利用者の満足度は得られませんし、タクシー本来の使用目的からみれば本末転倒しています。タクシー利用者の本来の目的である、「安全・快適な目的地まで移動」を実現するための基本的な技術水準・品質が保証されてこそ、接客マナーのような付加価値がいきてくるのです。
このような例は、日常の生活の中でもよく見かけます。
「人当たり・フットワークが良く、口は達者だが、金融・社会保険等の全般的な知識に乏しく、マニュアル通りにしか動けない保険外務員や金融商品販売員」、「取扱商品の技術の断片（カタログデータ）だけを知識として詰め込み、他製品との比較や最新技術動向についての勉強が不十分は営業マンや家電量販店の販売員」などはその典型例です。そういう人たちの販売スタイルは、概ね、押し込み・押しつけ販売に終始することになりますので、真の顧客満足を実現することは到底不可能です。
業務遂行上に必要なの基本的な技能や知識、品質水準を絶えず維持したうえで、顧客の期待以上の成果を提供きる人が、その道の「プロ」と呼ばれるのです。そして、そうした基本的な品質基準を維持したうえで、接客マナーのような付加価値を提供することで、初めて付加価値の効用がでてくるのです。
皆様も、自分の業務の基本機能と基本的な品質レベルを見直してみてください。
そして、その業務に求められている本来の機能や基本的な品質が、本来、その業務に求められる水準に達していないのに、この例のように、付帯機能で無理矢理、他社（他者）との差別化を図るようなことはしていないか、一度確認してみてはいかがでしょうか。
仕事の効率化
こんにちは、創業支援相談員の加山晴猛です。
昨日は日食を見られた方も多数いらっしゃることと思います。私は、日食の時間中は丁度ミーティング中で、気がついたときには終わっていました。後で聞いたところによると、神戸でも曇り空が幸いした、専用グラスがなくてもいい具居合いに太陽が欠けていく様子が確認できたようですね。
さて、今日は仕事を効率化するコツについてお話しします。
仕事を効率化するというのは、日々繰り返されるルーティンワークに潜む「ムリ・ムダ・ムラ」をなくすことです。なぜなら、ルーティンワークという日常的な事務作業は、その目的もあいまいな場合が多く、作業も単純なため、そのやり方自体に疑問を感じることが少ないからです。また、日々、流れ作業的こなしている業務であるため、自分の抱えているルーティンワークに潜む「ムリ・ムラ・ムダ」が見つけられなくなっているのです。
つまり、ただ漫然と日々の仕事を繰り返しているだけでは、ルーティンワークのムダを見つけることはできません。一方で、日々の仕事を少し見直すだけで、いつもの仕事に新しい発見や効率化の糸口が見えてくるものです。
具体的な仕事の点検方法として、以下の手順で自分仕事を点検してみてください。
①作業することが目的化していないか、仕事の目的を把握する
②仕事を止めた場合の影響を考える
③仕事にかけていた工数を減らせないか、手順を変えられないかを考える
そのうえで、これまで通り必要と判断された仕事に対して、
①従来より仕事を単純化できないか
②誰でもできるように仕事を標準化できないか
③仕事の質を向上させるために専門化できないか
を検討してみることです。
これにより、日常業務に潜む多くの「ムダ」が発見できます。それらのムダを排除した後に、仕事を「単純化、標準化、専門化」することで、仕事の効率を更に改善することが可能になるのです。
皆様も、日常の仕事に潜むムダを一度点検してみてはいかがでしょうか？
「準備塾」後半が始まります
こんにちは。創業支援相談員の箕作千佐子(きさくちさこ)です。
ブログで話題に出すのをすっかり忘れていましたが、今月よりホームページがリニューアルされています。とてもかっこよくなりましたね。
情報は探しやすくなりましたでしょうか？
ぜひ皆さまも、ご意見・ご感想をお聞かせくださいね。
さて、開催中の「いつかは起業したい人のための準備塾」ですが、加山先生による前半２回を終え、今週と来週末には私が担当するビジネスアイデアとコンセプトづくりとなります。
前半２回では、加山先生の指導により、自分のやりたいこと、できることを様々な観点から掘り起こしました。皆さん色々と発見があったようで、好評をいただきました。キャリアや志向や能力について、体系的な紹介があったのも面白かったと思います。
私も自分自身についての分析を行いましたが、
「そういえばそうだった！」
とたくさんのことを思い出したり、気づいたりすることができて、これからの方向性を考えるのに役に立ちました。
次回の第３回は、今まで出てきた自分の望みや強みを活かして、いかにビジネスのアイデアに結びつけていくか、ということをやっていきます。
今までは自分だけを見てきましたが、お客様の視点ももちながら、アイデアを広げていきます。
最後の第４回は、視点は完全にお客様側に移ります。
お客様の視点にたって、お客様から見て魅力のあるビジネスコンセプトを作り上げていきます。
どんなビジネスアイデアが出てくるのか、私もドキドキワクワクです。
ご参加いただく皆様、お楽しみに！
理念に基づく経営
こんにちは、創業支援相談員の加山晴猛です。
既に梅雨が明けたのかと思えるほど、連日、暑い日が続いていますが、熱中症とエアコンによる冷やし過ぎには十分ご注意下さい。
さて、今日は先日参加したあるセミナーでの中小企業経営者の講演で、特に印象に残ったことを書きたいと思います。
そのセミナーで講演された経営者の方は、今までいくつかの事業を立ち上げては清算するということを数回繰り返し、約20年前に立ち上げた現在の人材派遣事業で成功して、現在の地位を築かれたのだそうです。そんな経験をもとに、「社員が動く会社のつくり方、小さな会社の全社一丸経営」というテーマで講演されました。
その方は、経営者の仕事には、表の仕事と裏の仕事の2種類あるとおっしゃっていました。表の仕事は、「社員に理念・ビジョンを示すことと、会社を潰さないこと」です。また、裏の仕事は「事業運営のリスクを分散し、排除すること」です。
そして、経営者は経営についての理念・価値観・ビジョンを明確にすることが何よりも重要であるとおっしゃっていました。その方自身の経験談として、経営理念を明確に持つことができたおかげで、現事業が継続の危機に瀕したときにも、あきらめずに踏ん張ることができ、結果として危機を乗り切れた経緯を講演されていました。また、以前の自分には事業に対する確固とした信念がなかったため、事業が思い通りにいかなくなるとすぐにあきらめ、事業を清算することを何度も繰り返してきたと自省されていました。
その方が特に強調されていたのは、理念に基づく経営の大切さとともに、社員に理念を伝え、浸透させるためには、経営者自身の社員に対する信用が何より大切であるということです。そして、社員は社長の言うことを聞いているのではなく、社長の背中を見ているともおっしゃっていました。
経営者は仕組みやシステムだけでは人は動かないことを認識したうえで
①人は不完全で、気を抜くとすぐに「心に雑草」がはえてしまう。経営者は、「心に雑草を生やさない」ように、絶えず自分自身を律し、高める努力を怠ってはならない
②一旦、やると決めたことは、やり抜く（やり続ける）ことが大切。人はやると決めたこと以上の成果を得ることはできない。
③大企業のように優秀な人材の確保が困難な中小企業で、普通の社員の意識を変えるために経営者がすべきことは、まず、社員の気持ちを理解できるように自分自身を変えることである
④社員の気持ちを理解するためには、自分自身の考えを常に整理しておく（常に中を頭をクリアな状態にしておく）
ことが大切だとおっしゃっていました。
そして、経営者が経営に対する考え方、価値観（理念・ビジョン）を ①熱意を持って ②ぶれずに ③シンプルにわかりやすく 伝え続けることが大切であるとおっしゃっていました。
中小・零細企業では、有能な人材を適宜雇うことが困難であることはご承知の通りと思います。また、企業にとって、最も大切な経営資源は人材であることもご承知のことと思います。
既に経営者として、日々、社員の育成や士気向上にご苦労されている経営者の方々はもちろんですが、今後、起業を考えている方でも、経営理念やビジョンを明確にした経営の実践に挑戦してみてはいかがでしょうか。
相談ジプシー
こんにちは。創業支援相談員の箕作千佐子(きさくちさこ)です。
前回、加山先生が意志決定について書かれていましたので、切り口は違いますが関連するお話をさせていただきたいと思います。
こちらの窓口に来られている方のお話ではないのですが、創業を目指される方の中で、「相談ジプシー」とも言える方を時々お見かけします。
非常に勉強熱心で、あちこちの創業塾に出席し、何人ものコンサルタントに相談をしているにも関わらず、何年も「創業準備中」の方。
色々とご事情もおありでしょうし、何も急ぐのがよいというわけでもないのですが、色々な情報に振り回され、右往左往されていることが多いようなのです。
同じ中小企業診断士でも、考え方やものの見方、アプローチの仕方はそれぞれ違うものです。多くの方に相談すると、色々な方向のアドバイスが得られることがあります。ある先生に相談していて、プランが進みかけたのに、他の方に相談したら「それではリスクが高いから、もう少し前の段階から考え直しては」などといわれることもよくある話。
(短時間の相談では経緯などのすべての情報を得られるわけではないので、そのせいもあります。)
それでも、確固とした自分の価値観を持って、実行すること、しないことを自分で決定できる方はよいのですが、実はそれは相当の能力が要るものと私は思います。
本来は、それは起業家として必要な能力ではあるのですが、主婦の方などでビジネス経験が少ない方にとっては、つい不安になって、慎重になりすぎてしまう原因となりがちのようです。
リスクヘッジは確かに重要です。事前に慎重に検討するのは重要なこと。
しかし、機会損失というものもあるからです。例えば100万円投資するという意志決定ができないがために、1年間勉強しつづけるくらいなら、100万円でできるだけのことをやってみて、失敗したら1年間パートで稼ぎ、再チャレンジする、なんていう選択の方がいいかもしれません。
そうすれば、似たようなセミナーに何度も参加したり、紙の上だけでビジネスプランを何度も書き直したりするよりは、はるかに多くのことを学べますし、自分の価値観もより強く確立することができます。経験することで、意志決定の力がついたり、他の人への説得力も出てきます。(あまりにも失敗だと難しいですが...)
ですので、そのような傾向があると思う方へのお勧めは、１人、相性のある相談相手を決めることです。可能であれば、マラソンの伴走者のように、継続的に全体を見ながら、アドバイス、誘導してもらうのです。医療で言えば、かかりつけ医といったところでしょうか。そして、専門的な分野については、別の専門家にスポットで相談するのです。セカンドオピニオンを求めても構いません。
SOHOプラザをはじめ、あちこちで無料の創業・経営相談の窓口があります。
創業者、中小企業者の特権ですので、ぜひ上手に利用してくださいね。
意志決定とは
こんにちは、創業支援相談員の加山晴猛です。
今日は意志決定について書かせていただきます。
起業・創業、転職といった決断は、人生での大きな決断であることは言うまでもありません。しかし、私たちは日々の生活の中で、ことの大小は別として、絶えず複数の選択肢の中から何かを選択しながら生活をしています。例えば、「何を着るか」、「何を食べるか」などの、毎日の細かい行動選択でも、自分のニーズとそのときの状況に合わせて意志決定をしたうえで行動しているのです。まさに、人生は「選択の連続」であり、我々はその時々の行動を選択する過程で、意志決定を行っているのです。
そのように、我々は頻繁に多くの意志決定をしたうえで行動しているにもかかわらず、自分の意志決定の方法やスタイルに関心を持つことが少ないのではないでしょうか。そのため、起業や転職、事業の進め方のような重大な決断（判断）を迫られる場面では、自分ひとりではなかなか意志決定ができなくなり、「行動に移すのか」「止めるのか」の決断すらできないまま、ひとり思い悩んでしまうのです。
それでは、個人の意志決定はどのように進められるのでしょうか？意志決定のプロセスについてはいくつかの理論がありますが、ここではクランボルツの意志決定理論を紹介します。
クランボルツは、「人は過去の学習経験によって課題アプローチスキルが異なる」として、個人の学習経験のありようを重視しました。そして、意志決定と問題解決のためのプロセスを、次のように7つのステップで示しました。
（意志決定の７つのプロセス）
① 問題の明確化：
問題は何か、意志決定の必要性はあるのか、などについて明確化する
② 計画を立てる：
とのように問題解決・意志決定を行うかについて、おおよその計画を立てる。最終期限を決める。
③ 選択可能な選択肢を検討する：
選択の方向、選択肢、行動の方向についての情報収集、リスト化をして、主要な選択肢を選定する。
④ 自分自身の評価をする：
保有スキル・知識・経験の評価、価値観の明確化を行い、価値の優先順位、ニーズをリスト化する。
⑤ 予測しうる結果を検討する：
各選択肢について予測しうる結果（利益・損失・リスク）を検討する
⑥ 選択肢の体系化と除外：
選択肢が創出する価値を予測・評価し、各々の利点・欠点を比較・検討して、利益の少ない選択肢を除外する。
⑦ 行動する、実行に移す：
選択肢にもとづき、実際に具体的なl行動計画をたて、実行する。
ここまで読み進められた方は、もうお気づきとは思いますが、現在、当プラザで開催しております「創業準備塾」は、まさにこのステップに沿って４回のプログラムが編成されているのです。
意志決定の方法については、冒頭にも述べましたとおり、これ以外にもいくつかの方法があります。しかし、どのような意志決定の方法を採用したとしても、個人の意志決定において最も重要なことは、「答えは自分の中にある」ということを自覚していただくことです。
我々コンサルタントの使命は、相談者の皆様の個別の事情・状況等を観察・判断し、個々の相談者にとってより良い意志決定の方法・方向を提示することで、その方自身に気づいて頂くことあり、その行動・思考を支援することです。そして、その方の前向きな行動や考え方・意欲を引き出すことです。我々コンサルタントの仕事は、相談者の意志決定に必要な各種情報の提供や選択肢の絞り込み、問題解決のための手法・ツールを皆様に提供することで、皆様がより良い意志決定をするための支援をするところまでです。
最終的にどの選択肢を選び、具体的な行動に移すのかは、皆様自身で決めなければならないのです。そして、その選択基準は、皆様自身の価値観・使命感におくことが最も大切なのです。
著名な経営学者であるP.F.ドラッカーは、彼の著書「断絶の時代」でこのように述べています。
「選択肢を前にした若者が答えるべき問題は、正確には、何をしたらよいかではなく、自分を使って何をしたいかである」
不愉快な経験
こんにちは。創業支援相談員の箕作千佐子(きさくちさこ)です。
先日、とあるところで、ブランドづくりに関するセミナーを行いました。
そこでお話したことの最大のポイントは、『ブランドとはお客様の心の中にあるもの』ということです。
「ブランド力がある」という状態は、多くの消費者の中に、共通した、強くて、好意的・魅力的なイメージがある、ということなのです。
いくら「うちのブランドは、『○○○』なんですよ」と広告したとしても、広告以外のもの(商品やサービス、その他あらゆるもの)から得られるメッセージが異なれば、お客様の心の中に残る「そのブランドの像」は異なってきます。
私には、近所なのにめったなことでは行かないお店(小売店)があります。
安くてそこそこの品質、駐車場も完備で便利な場所にある。
「そういえば行ってないな」とふと気づいて、よくよく考えてみると、自分の中にとてもネガティブなイメージがあるのに気づきました。
そのイメージの出どころは、なんと駐車場の貼り紙。
「当店のお客様専用駐車場」
「ただし30分以内」
「それ以外の駐車は○万円徴収します」
とあるんです。要するに、この店で買い物に30分以上かけてしまったら、○万円払わねばならないように読み取れます。
まぁまさか本当にそんなことはないでしょうが、買い物していても何となく気が急くような感じがして、とても不愉快でした。
そんなことをはっきり意識していたわけではないのですが、その看板を目にするたびに無意識のうちに不愉快な気分になっていて、その店から足が遠のいていたようです。
他にも、こんな経験があります。会社員時代、ある業者さんから電話がかかってくるのが何となく気が重いことがありました。言葉遣いなどはたいへん丁寧で、営業の電話でもそんなにしつこくもなく、特に電話の内容自体とくにイヤになる要素はなかったのですが、ある日気づきました。
この方、どういうわけか、電話を切るとき、丁寧な挨拶をした後に「ガチャン！」とたたきつけるように(という風に聴こえる)電話を切るのです。「何か怒ってるの？」と不安も覚えるのもあって、不愉快なイメージをもってしまっていたのでした。
そのビジネス全体にとっては、ささいなことがらです。
でも、不愉快な思いをすることで、無意識のうちにそこから足が遠のくということはよくあること。
もっと強い不愉快であれば、クレームとなってくるので気づくことができます。でもささやかなものは、知らないうちにお客様の中に少しずつネガティブな印象を蓄積させていき、ブランド力を低下させることになってしまいます。
ブランドをつくり、維持するということはとても大変なことですが、それだけにメリットも大きいことです。
今いちど、自社や自社商品は、お客様の心の中にどんな風に存在しているのか、考えてみるとよいと思います。
アイデアをビジネスにする
こんにちは、創業支援相談員の加山晴猛です。
ここ数日は雨の日が続きやっと本格的に梅雨がきた感じですが、早速九州地方では大雨による災害も発生しましたね。数年前には神戸市でも集中豪雨による川の氾濫で、大きな被害が出たことが思い出され、これからの雨に降り方が気になるところです。
さて、先週土曜日（６月２７日）に、当ブラザ主催セミナ「創業準備塾 第１回」が開催されました。
１０名を越える方々にご参加頂きにぎやかなセミナーになりました。また、当日のアンケート集計等から、参加者の皆様には好意的なご評価を頂き、講師を担当しました私としては少し安堵すると共に、次回はさらによい内容にすることで、ご参加いただいく皆様に満足していただける内容しようと考えております。
ところで、創業希望者や経営者の相談を受けているときによく感じることがあります。それは、話の端々に「はず」とか「でも」という言葉が出てくることです。
例えば、新分野進出のために新製品を開発した経営者の方が、「この製品にはニーズがあるはずだが、そこにたどり着くルートを開拓できない。ルート開拓の方法を知りたい」という相談でこられるケースです。どうしてそういうニーズがあると判断したのかと尋ねると、「知人から、こんな製品があったら商売になるかも・・・」といわれたというのです。「その知人はいろいろな業界に精通した人だから、信用できる」というのです。
これを読まれた多くの人は「そんな馬鹿なことあるの？」と思われるかもしれませんが、相談者の方々の多くに、程度の多少はあるものの、このような「でも」や「ハズ」のワナにはまっている傾向が見られます。
「現状のままではダメだから新しい事業でも始めてみよう」、「広い世間には自分が考えるニーズがどこかにあるはずだ」という発想自体は決して間違っているとは言えませんが、それはアイデア段階での発想です。アイデアをビジネスにするということは、「・・・でも」を「・・・でなければならない」に、「あるはず」を「・・・には、・・・がある」に変化させることです。
それが事業に使命感を持つことであり、経営計画・マーケティング戦略を立案する作業なのです。
創業を考えている皆様は、自分が考えている起業アイデアにどの程度「でも」や「ハズ」の落とし穴が隠れてるかを点検してみてはいかがでしょうか？